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§25.了解员工的满意度
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“你了解员工满意度吗？”
恐怕多数企业都难以回答。
因为他们关注的是用户满意度，而很少过问员工满意度。
似乎在市场经济条件下，员工满意度无关紧要，只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。
所以在不少企业，员工满意度是一个盲点。
上海波特曼丽嘉酒店则不一样，他们始终奉行这样一个信条：每个员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。
在上海波特曼丽嘉酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。
但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。
其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。
狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洗客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。
这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她还要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。
其实，员工满意度与用户满意度是直接相关的。
道理也很简单，员工满意度决定用户满意度。
员工满意度高，为用户提供满意服务才有可能。
在一般情况下，两个满意度是成正比的。
一肚子怨气或苦水的员工，是不能为用户提供满意服务的。
如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，那么结果要么是员工自己走人，要么是企业垮台。
所以，要提高用户满意度，需先提高员工满意度。
前者是“流”
，后者是“源”
。
没有员工满意度这个“源”
，用户满意度这个“流”
也就无从谈起。
不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。
上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%～23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。
“我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里。”
人力资源经理丁萍说。
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