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服务篇
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人比制度重要
如何用互联网思维做客服？
传统做客户服务都强调制度、KPI，但是对于小米的客户服务，我认为，人比制度重要。
我们的客服主管刚进小米，我会和他们聊很长时间，充分交换对于这个工作的看法。
他们以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法论。
在传统客服的经验里面，会有很多KPI数据指标，比如说接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每个人的工单数是多少。
我说你们要忘掉以前的这些事情，那些经验对你们来讲是一个职业背书，但是今天小米需要的服务理念不一样。
在小米这里，客服也要忘掉KPI。
我们把KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”
，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。
我们的客服部门主管，她做了十几年的客户服务工作，经验非常丰富。
2012年，小米的业务飞速发展，用户数量迅速爆发，客服工作也随之迅速“压力山大”
。
这位主管的到来，为我们的客服团队带来了非常宝贵的经验。
不过很有意思的是，她第一次来向我汇报工作计划时，一进我的办公室就把我吓到了：她抱进来厚厚一沓的纸。
原来那是她非常认真地总结了过去小米所有的客服数据、工作报表，然后根据这些数据和她对我们小米的业务增长预期，做出了多达好几十页客服的未来改进计划。
我花了一个下午好不容易看完，对她说：“做客户服务这件事情，你是专业的，我是业余的。
你搞得这么多图表和计划，说实话我看得不大懂。
你专业，你自己懂就好了。
咱们能不能不要这么多KPI数据？我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作？”
如何让客户服务部门的员工都能够解放思想，主动地做好服务？我们曾动员大家学习海底捞。
我们都知道海底捞的服务生在面对客户的时候，都会露出发自内心的微笑。
他们在擦桌子的时候都会奔跑着。
海底捞的管理理念就是，你首先要体现对自己员工的尊重和信任，员工才会在服务用户的时候真心地把服务当成他自己的工作。
说个小故事。
有一个北京的老人，70多岁了，他的孙子很喜欢小米手机，他就想买一个小米当作生日礼物给他孙子，但是这个老人没有网银，也没上过网，更别提怎么去抢购。
然后他就打电话到我们客服说哎呀我怎么办，我一定要买一个送给孙子做生日礼物。
我们一个员工，用自己的网银，自己出钱给老人订了一台小米手机，然后写的是老人的快递地址。
老人非常感动，后来专门跑到小米客服送钱过来，还写了个纸条，“寻找好客服王小姐”
。
同事都在问，这要是骗子怎么办？拿不到钱怎么办？为什么会这么做？她说：第一，要解决用户的问题；第二，她相信这位老人不会骗她；第三，如果老人没有还钱给她，她相信她的主管是不会让她独自承担这个费用的。
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