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利润是从顾客口袋里掏出来的
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在海底捞，张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。”
但是如何将钱从顾客口袋中掏出来？这是一门很深的学问。
像很多企业那样，硬从顾客口袋里往外掏，让顾客极不情愿地往外掏，那样只会招人反感，彼此心里都不会舒服。
这是低级的赚钱方法。
高明的赚钱方式是，想办法让顾客自愿将钱掏给你。
那么如何才能做到？毕竟每个顾客的钱都不是白白得来的，都是靠自己辛辛苦苦挣来的。
他们来到这里是消费的，是要用自己的钱换取等价的服务或产品的，不可能平白无故地将钱送给你。
所以，这就要求我们的企业，先把这个问题想清楚才行。
海底捞人显然悟透了其中的精髓。
当海底捞的员工比同行获取更高的工资、福利、奖金的时候，他们就已经明白了，这些钱不是老板给的，而是顾客给的。
海底捞一天比一天发展壮大的时候，海底捞的员工知道，这是顾客支持的结果，不管是员工的工资、福利，还是企业的利润，都是从顾客口袋里掏出来的。
1.靠服务超越顾客期待
当产品不能凸显自身优势的时候，如何让顾客更满意，并超越顾客满意？对于餐饮企业来说，当前最好的方式就是靠服务的差异化来塑造自己的优势。
当顾客挑不出你的错的时候，只能说明你在服务方面做到用心了，但是让顾客不仅挑不出你的错，还能帮助你去四处传播，帮你传扬美名，那就说明你已经超越了他们的期待了。
1）顾客的需求就是我的追求
事事以满足顾客需求为自己的主要工作标准与最高指标，把服务好顾客、满足顾客作为自己工作中的最大追求。
如果每个人都能以这种态度来工作的话，还愁不能让顾客满意吗？
2）顾客的难题就是我的课题
当顾客遇到难题怎么办？想办法去解决它。
员工的工作就是帮助顾客解决问题，让顾客最终达到快乐用餐的目的。
在这方面，丽兹·卡尔顿酒店也做得十分不错。
一位女士前来丽兹·卡尔顿酒店参加朋友的婚礼时，不小心将自己的高跟鞋跟扭断了。
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